К концу года у многих пользователей каршеринга Ситидрайв накопилось немало драйв-бонусов. Кто-то тратил их по ходу, кто-то копил на праздники, а у лидеров мнений – блогеров и инфлюенсеров вроде меня – бонусов было особо много. Это логично: когда в сервис в сумме приходит более десяти тысяч людей по твоим рекомендациям, когда ты регулярно рассказываешь аудитории о каршеринге, о выгоде, о промокодах Ситидрайв – естественно, драйв-бонусы копятся в больших количествах.

И вот настал тот момент, когда Ситидрайв объявляет: драйв-бонусы будут конвертированы в бонусы “Спасибо” от Сбера.

Новость для многих была действительно хорошей. «Спасибо» – это универсальная валюта, которую можно использовать в десятках сервисов, в отличие от внутренних баллов Ситидрайв. Но вместе с объявлением появляется фраза о том, что пользователю необходимо перейти на новую программу лояльности.

На этом подробности заканчиваются.
Ни инструкции.
Ни скриншотов.
Ни уведомления в приложении.
Ни подсказки: «нажмите сюда, зайдите туда».
Просто формулировка: “перейдите на новую программу”.

И всё бы ничего, но в моём приложении этой возможности не существовало вообще. У меня последняя версия iOS-клиента, программа «Спасибо» активна, СберПрайм активен – никаких условий, которые могли бы запретить переход, нет. Но экран выбора программы в приложении просто отсутствует.

Я записал видео с экрана, где было видно: кнопки нет. И отправил его в поддержку.

Ответ, который я получил, был ещё более странным:
Ситидрайв не понимает, почему так произошло. Функция должна быть. У всех есть. У меня – нет.

И вот ключевой момент, который привёл к следующей части истории.

Из-за того, что приложение не давало мне возможность перейти на новую программу, мои бонусы не конвертировались в “Спасибо”.

Они были просто перенесены на внутренний баланс Ситидрайв.

То есть техническая ошибка на их стороне привела к тому, что я потерял возможность использовать свои 350 тысяч бонусов там, где они реально полезны, и стал зависим от сервиса, которым я уже перестал пользоваться, потому что Ситидрайв стал одним из самых невыгодных на рынке.

Позже я выяснил, что программу лояльности действительно можно подключить… но не через приложение, а через веб-интерфейс в Telegram. Это вообще не имеет никакого отношения к тому месту, где происходят поездки, списание бонусов, пополнение и все операции – к мобильному приложению.

Но когда я подключил программу – было уже слишком поздно.

Ситидрайв написал: «конвертация уже проведена, вернуть нельзя».

И здесь возникает главный вопрос: почему пользователь должен нести последствия технической ошибки сервиса?

Я не мог перейти – потому что мне не дали такой возможности.

Приложение было неисправно – но ответственность возложена на меня.

Публично объявленная конвертация – но часть пользователей оказалась в положении «у кого отображается – тот молодец, у кого нет – того проблемы».

Возникает ощущение, что «одни оказались ровнее других». Кто смог увидеть кнопку – получил «Спасибо». Кто не смог – завис в приложении Ситидрайв, независимо от желания.

А если учитывать, что бонусы – это часть программы лояльности, связанной с публичной офертой, то у пользователя возникает законное ощущение, что его права были нарушены. Ведь сервис объявил условия, но не обеспечил возможности их выполнить.

И когда я привёл десятки тысяч пользователей в этот сервис, а сам оказался заложником технической ошибки, всё это выглядит ещё более абсурдно.

Сейчас Ситидрайв продолжает отвечать шаблонно: «конвертация уже проведена, изменить ничего нельзя».

Формально они будто бы «всё сделали правильно», а по факту пользователь остался крайним в истории, где у него не было ни выбора, ни инструмента выполнить то, что требовалось.

И вот тут возникает неприятное ощущение: как только какая-то часть сервиса касается крупной экосистемы, логика, прозрачность и здравый смысл куда-то улетучиваются. Вместо понятных механизмов появляются неподконтрольные пользователю процессы, а вместо честной конвертации – ситуации, где один человек получает “Спасибо”, а другой остаётся запертым в приложении, просто потому что кнопка у него даже не появилась.

Если честно, складывается такое впечатление, что всё, к чему прикасается Сбер, начинает работать… скажем мягко, весьма своеобразно. И каждый раз почему-то страдает пользователь.